A gestão do conhecimento como fator diferencial

Muito se fala na importância da gestão do conhecimento para as organizações nos dias atuais. Como fundamento, a ideia de utilizar estrategicamente as informações que são geradas de forma cada vez mais abundante. Parece simples: Documentar, armazenar, extrair informações, transformá-las em conhecimento, difundir e aplicar.

Porém, o que se observa em grande parte das empresas é que nem sempre todas as fases são bem planejadas e executadas e, o que deveria ser gestão do conhecimento, acaba por ser mero formalismo e burocracia. Formulários ineficientes, armazenagem confusa, informações transmitidas em excesso e de forma não inteligível.



Implantação

A sustentação da gestão do conhecimento deve estar baseada em seus pilares fundamentais: gestão de documentos, gestão da informação e a estruturação de meios para interação e disseminação de conteúdo.

No que diz respeito à gestão de documentos e à gestão da informação, é necessário planejar, de forma criteriosa, quais são os documentos e informações de interesse em cada etapa de determinado processo ou projeto.

Muitas vezes, é possível utilizar materiais produzidos obrigatoriamente (que atendem exigências legais ou de clientes, por exemplo), outras vezes não. Então é preciso questionar: A informação contida nesse documento é suficiente para que a organização retire dali aprendizado? Se sim, ok. O conteúdo deve ser padronizado e armazenado na estrutura definida. Se não, é necessário decidir qual seria um modelo de documento mais completo, que atenda a essa demanda.

Pode-se trabalhar com padrões operacionais, padrões gerenciais, fluxogramas, relatórios finais, apresentações de kick-off, cartas-controle, estatísticas de desempenho, enfim, transformar tudo o que, a princípio, seria considerado como parte somente do processo burocrático em informação relevante.

Transformação e transmissão de conhecimento

Trabalhar estrategicamente com a gestão do conhecimento só é possível se as pessoas estão orientadas ao proposito de transformação e transmissão dessas informações. Também é importante que aqueles responsáveis por tomar as decisões consigam definir previamente que tipo de informação a empresa deseja obter e reter.

Por exemplo, a informação de como proceder em caso de um mau funcionamento de uma máquina provavelmente não esteja descrita no padrão operacional de utilização da mesma. Mas talvez possamos encontrar no relatório de tratamento de desvios. Ou seja, devemos ter ciência exata sobre quais são os protocolos produzidos, quais suas finalidades e as quais as informações podemos extrair de cada um deles.

Não devemos nunca perder de vista o foco em resultados. As lições de aprendizado devem prezar, primariamente, pela resolução de problemas, sejam eles bons ou ruins. As informações tem que ser diretas e redigidas de forma que possam realmente ajudar a quem precise. Também devemos mapear as pessoas que são as “peças-chave” ligadas a cada processo ou projeto de interesse. São elas que podem transmitir a melhor informação, a forma “matadora” de lidar com determinada questão.

Interação e Disseminação

A outra questão fundamental no processo de utilização hábil da gestão do conhecimento diz respeito aos fóruns de interação e disseminação. É primordial ter noção da importância dos mesmos. Empresas que prezam por reter conhecimento sem que seja para difundi-lo, estão destinadas a fracassar nesse processo.

A centralização de informações gera insatisfações e dúvidas em torno dos objetivos. O conhecimento deve ser divulgado, deve estar disponível a quem possa interessar. Obviamente, existe uma etapa de definição dos atores. Quem são eles e quais as formas de acesso. Em que momento, por qual meio. Como e o que se espera de cada um.

E, algo muito importante que quase sempre é negligenciado: fomentar a interação estruturada entre as pessoas dentro da organização. Quando um gerente aciona outro gerente fora do ambiente de trabalho, eles podem trocar informações que poderiam ser muito úteis à organização e, certamente, poderão ter melhor desempenho no desenvolvimento de seus trabalhos. Mas, quando isso acontece, a empresa “deixa de ganhar”. Pela ótica da do negócio, seria bem mais interessante e proveitoso que essa interação se desse por meio de um fórum web ou de um workshop.

É valioso institucionalizar a comunicação para que os conhecimentos trocados possam ser traduzidos, retidos e posteriormente propagados de outras formas, se mantendo vivos com o passar do tempo. E as pessoas que contribuem devem ser premiadas por isso. A organização deve conceber essas práticas dentro de um contexto meritocrático onde quem ajuda os demais, e consequentemente, ajuda a empresa, seja reconhecido de alguma forma por isso.

Apenas por meio de um bom entendimento de todo esse contexto e com o correto gerenciamento dos mesmos é que se faz possível alcançar um nível interessante das práticas de gestão do conhecimento. E a elevação da maturidade da organização ao decorrer desse processo poderá dar a ela uma oportunidade única de utilização estratégica, como um fator realmente diferencial para o alcance de seus objetivos.

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