A Missão de Estruturar uma Área de Customer Success

A Missão de Estruturar uma Área de Customer Success

Você foi recém contratado para estruturar uma área de Customer Success, foi solicitado à você ir além de sua área nesse novo desafio ou você decidiu proativamente essa iniciativa, mas ainda é inexperiente?Deixe-me ajudar você!

Não existe bala de prata ou uma receita de bolo para a construção de uma área de Customer Succes. Há uma série de fatores que variam conforme o modelo de negócio, a estrutura do time, os objetivos com a área e até mesmo o quanto é investido. Em muitos casos — principalmente em startups early stages — , ou o profissional que lida diretamente com o cliente é selecionado para estruturar uma área de CS ou um analista é contratado para o desafio de estruturar a área do zero. Você não pode deixar que a sua inexperiência impeça-o de seguir com o desafio e para auxiliá-lo, vou compartilhar um pack para iniciantes com você!



1- Estude de maneira pragmática

É impossível você esperar ter sucesso em algo que não tem conhecimento. Tratando de um assunto novo para você e o pouco prazo para implementar o que você aprende, escolha consumir conteúdos de rápida aprendizagem como podcasts e blog posts. Dê função ao que você aprende, utilize o critério de urgência para decidir qual conteúdo priorizar. Técnicas de engajamento? Métricas? Cases? Utilize o seu plano estratégico de estruturação como guia para o conteúdo que você absorve!

Bônus: Uma dica valiosa é seguir o estudo pragmático com estudos mais profundos como aqueles adquiridos em bootcamps e livros. Apesar de não ser a sua prioridade, não abra mão deles!

2- Conheça o seu ecossistema

Conhecer o ecossistema de outros profissionais de Customer Success permite que você tire suas dúvidas, aprenda outras práticas, fique próximo de notícias e inovações e também que contribua para o mesmo. Frequente meetups, faça parte de grupos e procure sempre contribuir para o Customer Success de seu ecossistema.

3- Conheça as principais métricas

Como disse no início deste artigo, há uma série de fatores que dirão quais passos tomar para conseguir o sucesso em seu desafio e quais métricas priorizar, mas há algumas que são indispensáveis e vou compartilhá-las com você:

  • Ticket Médio: Representa o valor médio que os seus clientes pagam pelo seu serviço. Para calcular o seu Ticket Médio, basta dividir o volume de vendas pelo número de clientes:

Fórmula simplificada para Ticket Médio

Conhecer o seu ticket médio irá orientá-lo em várias tomadas de decisão, uma delas é definir o tipo de touch que comentarei mais a frente ainda neste post.

  • LTV: O tempo de vida de seu cliente

Uma das principais funções do Customer Success é garantir um LTV longo e que compense o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Fórmula de LTV simplificada

Para entender mais a fundo como calcular o seu LTV, leia este artigo que separei para você: Como calcular o Lifetime Value do cliente para o seu negócio-MOIP

  • Churn

Um dos sintomas de que algo está errado com o Sucesso do seu Cliente é a taxa de perda de clientes por cancelamento em um determinado período de tempo (Churn Rate), a fórmula básica de calcular o seu Churn é:

Fórmula de Churn (Nº de Clientes)

Entretanto existem algumas variações de Churn importantes de serem avaliadas como o MRR Churn e Net Churn. Para você poder se aprofundar, separei este artigo para você: Churn: tudo o que você precisa saber sobre esta métrica para alavancar seu negócio — Lilian Klemz

  • NPS

Medir a satisfação de seus clientes, antecipar clientes pré Churn, cuidar de detractors, aproveitar oportunidades de upsell/crossell e expandir a base de clientes internos são algumas tomadas de decisões que você consegue extrair por meio das respostas ao seu NPS



Fonte: Tracksale

Para calcular o seu NPS calcule a porcentagem de Clientes Promotores e subtraia da porcentagem de Clientes detratores.

Exemplo:

Clientes totais: 100
Clientes detratores: 20
Clientes promotores: 30
Clientes neutros: 50
NPS = 10 em uma escala de 1 a 100 (ou 1 em uma escala de 1 a 10)

Bônus:

O NPS é aplicado tradicionalmente com a abordagem:

Em uma escala de 1 a 10, quais as chances de você indicar para um amigo/colega de trabalho (minha dica aqui para você é utilizar o amigo para clientes B2b e Colega de trabalho para clientes B2C).

Outro insight que trago para você é realizar NPS Transacionais para que você tenha visões mais assertivas, focando etapas da jornada do seu cliente, isto é, aplique NPS após a realização de compra, o NPS após um atendimento, etc. Garanto que te trará insumos mais confiáveis que um NPS mensal englobando toda a experiência do seu cliente.

4- Saiba onde você está

Antes de sair traçando objetivos e realizando promessas de resultados, atente-se bem ao momento que você e a sua empresa estão. Faça uma análise fria das métricas atuais, pegue referências no mercado e aplique em a sua estratégia.

De maneira emergencial além das métricas que compartilhei para você ter uma visão do seu negócio, sugiro dividir sua base de clientes de duas formas:

  • Health Score (mais indicado para modelos de recorrência):

Analise o NPS, o engajamento, a ativação e converse com o seu cliente para saber como está a saúde dele em relação à sua solução. Ele está mais próximo de ser um promotor ou um detrator? Está próximo de ser um Churn? Mapeie estas informações e separe em categorias (Gree, Yellow, Red) e tenha essas informações de maneira visual e prática.

Além de conhecer os clientes que foram diagnosticados, você também terá uma visão de quanto da sua receita está em determinada saúde e o quanto isso ameaça você e seu negócio.

  • Defina os tipos de Touch

É missão sua promover o Sucesso do seu Cliente por meio das interações dele com a sua empresa, mas toda interação compensa para você? Um cliente que optou pelo pacote básico terá a mesma atenção sua e de seus recursos que um cliente que optou pela opção pró?

Minha segunda recomendação é definir processos de relacionamento conforme os tickets ou LTV de seus clientes em três categorias de priorização:

-Low Touch: Baixa interação de seu time, utilização de processos automatizados

-Mid Touch: Interação moderada com processos automatizados e processos relacionais/consultivos.

-Hight Touch: O máximo de interação possível, processo altamente relacional e consultivo.

5 – Defina processos

Você precisará estruturar diversos processos para garantir o Modus Operanti da sua área se quiser atingir os resultados esperados. Formalize sempre os processos e compartilhe com o seu time. Duas ótimas ferramentas que sugiro é o Draw.io para criações de fluxos e o Google Drive para armazenamento.

6- Seja data-driven

Tudo o que pode ser medido pode ser melhorado! Crie seu dashboard e se concentre nas métricas acionáveis. Acompanhe o máximo possível a sua evolução por meio dos dados. Realize testes e prefira os números ao achismo.

Para finalizar:

O mais recomendado para resultados mais expressivos a curto prazo e uma evolução sólida da área, é a contratação de um Head com expertise e background na área ou até mesmo a contratação de uma consultoria, mas na falta dessas alternativas, espero que meu artigo contribua para o desafio da sua empresa

Boa sorte e até a próxima!



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Bernardo Nunes é Founder na B2bee e responsável pelo Sucesso do Cliente na euVou. Possui experiência em projetos ambiciosos com conhecimento em desenvolvimento comercial com ênfase em Customer Success, além de desenvolvimento de negócios. Apaixonado por pessoas e desenvolvimento colaborativo, enxerga o empreendedorismo como um pilar importante para o desenvolvimento e progresso.