Custumer success além do seu time

Customer Success

A sua empresa é orientada pelo sucesso do cliente, mas não é composta somente por seu time de Customer Success. Como garantir que o sucesso seja entregue?

A estrutura de um time de Customer Success varia conforme o modelo de negócio e recurso para sustentar a operação, tendo predominantemente em sua composição a participação do time de suporte, de implementação (onboarding), consultores, Customer Success Manager, Account Manager e operações.



Modelo de time de Customer Success por Lilian Klemz

Entretanto, para garantir que o sucesso seja entregue, é preciso que ocorra boas práticas em outras áreas de interação entre o cliente e a sua empresa como Marketing, Vendas e Produto/Desgin.

Para isso, vou compartilhar boas práticas de Customer Success em cada uma delas:

Marketing

O grande desafio da área de marketing é gerar tração. Lead, lead e lead. Seja de maneira orgânica, por meio de Ads, conteúdo inbound ou parcerias por exemplo. Quanto mais MQL o negócio tiver, melhor será para vendas realizar o seu processo de qualificação como veremos no próximo tópico.

Mas para se gerar bons MQLs não é fácil. É preciso ter estratégia e comunicação direcionada para o público alvo e um ótimo conhecimento da persona. Quem acompanha os clientes e tem uma proximidade suficiente para conhecer seu comportamento? Isso mesmo, o seu time de Customer Success!

Aproveite o rapport e a confiança gerada para colocar a empatia em prática junto do time de marketing. Você conhece a Jornada do Cliente e o sucesso deles como ninguém. Alinhe com o time de marketing e contribua para a estratégia do seu time de captação de leads.

Vendas

Vender, vender e vender. Se você conhece algum vendedor que não pense dessa maneira, provavelmente ele não é um vendedor. O objetivo da área de vendas é fechar o máximo possível de negócios e gerar o máximo de faturamento, correto? Errado. O objetivo dos vendedores é capturar valor dos clientes entregando valor de maneira rentável para a sua empresa e qualquer prática diferente disso pode gerar consequências negativas a longo prazo, desde o churn a um impacto negativo sobre a imagem da sua empresa.

Para isso, a melhor maneira de evitar consequências negativas para o seu negócio é garantir alinhamento da equipe de vendas com o que o seu cliente compreende como sucesso. Além dessa informação ajudar no processo de negociação e qualificação, irá garantir um LTV que compense o seu CAC.

Poupe o trabalho dos seus vendedores em dar follow ups em bad fits que se tornarão futuros churns e dores de cabeça para o seu time de Customer Success. Não deixe que a métrica de negócios fechados ou faturamento seja uma métrica de vaidade! Vender, vender e vende (para o cliente certo).

Produto/UX

A maioria dos negócios não falhem por gestão, mas por criarem algo que o seu cliente não enxerga valor. Você pode ler mais sobre negócios orientados ao cliente aqui, em meu outro artigo, mas assim como modelos de negócio, produtos também precisam estar orientados ao que o cliente enxerga de valor. E o quanto antes. Você já imaginou acessar o Instagram e ter que executar vários passos para postar ou visualizar fotos?

Em uma das startups por onde passei tivemos esse desafio em um produto. Enquanto em nosso principal concorrente levava-se aproximadamente 3 minutos para se cadastrar e realizar a funcionalidade principal do sistema, o nosso produto levava mais de 20 minutos! Qual cliente irá reconhecer mais rapidamente o sucesso por meio das interações? Qual produto terá mais chance de manter o cliente?

Entenda como o seu cliente se comporta desde a etapa do onboarding até o processo de implementação e feedbacks gerados pelo NPS. Quanto mais insumo você tiver para orientar a o time de Produto/UX, maiores serão as chances de você diminuir gaps de sucesso do seu cliente.

Lembre-se: Customer Success onde não é Customer Success

É muito importante frisar que estamos falando áreas diferentes que possuem objetivos internos complexos e estruturas hierárquicas próprias que até mesmo em um modelo mais horizontal é preciso se ter cuidado para não cruzar limites e gerar algum tipo de mal estar.

Para garantir o sucesso do cliente para a sua empresa contando com as áreas que não são do seu time:

1- Estabeleça um diálogo bem aberto e transparente. Ouça e seja ouvido.

2- Procure alinhar as informações com a liderança de cada uma das áreas. Eles são responsáveis pela estratégia e são quem devem ser contatados.

3- Tenha embasamento em números e informações formalizadas. Influenciar na maneira de um outro time trabalhar é algo muito delicado, portanto, não tome essa decisão com achismo. Traga números e relatórios para sustentar a sua necessidade.

4- Você é quem responde quando o assunto é fazer o seu cliente ter sucesso e a sua empresa compreender o que é gerar sucesso. Ofereça treinamentos e playbooks, quanto mais alinhado os times estiverem, melhores serão os resultados.

Conclusão

O sucesso do cliente vem por meio das interações dele com a sua empresa, interações as quais não dependem somente do seu time de CS e para garantir que a empresa caminhe alinhada com o mesmo objetivo, é preciso um alinhamento interno de maneira muito delicada, respeitando fronteiras e compreendendo a natureza de cada time. Lembre-se, os times podem ser diferentes se tratando de áreas, mas se tratando da empresa, haverá somente um.

Esse artigo foi um copilado de algumas experiências que venho tendo com Customer Success e os insights que tive ao garantir o sucesso do cliente, mesmo quando não dependia somente do meu time. Me conte o que achou! Você já passou por algo desse tipo? Qual o seu maior desafio?

Vou adorar escutá-lo. Obrigado e até a próxima!



Botão - Negócios com Café

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Bernardo Nunes é Founder na B2bee e responsável pelo Sucesso do Cliente na euVou. Possui experiência em projetos ambiciosos com conhecimento em desenvolvimento comercial com ênfase em Customer Success, além de desenvolvimento de negócios. Apaixonado por pessoas e desenvolvimento colaborativo, enxerga o empreendedorismo como um pilar importante para o desenvolvimento e progresso.