O comportamento diz muito sobre alguém… já analisou o do seu cliente? Uma pesquisa divulgada pelo site E-Commerce Brasil, realizada pelo PayPal, mostra que o e-commerce em território nacional cresceu 12,5% de maio 2017 até maio 2018 – as pessoas estão comprando consideravelmente mais na internet. Entender como o seu cliente se comporta consumindo seu site, seu conteúdo e até mesmo comprando de você, isso é poderoso.



Não é novidade que podemos ter muito (mas muito) mais informações sobre o nosso cliente por meio do digital, porém, o que fazer com essas informações normalmente é o jogo. 

Visualize-se:

Imagine que está em casa, final do dia… só precisa fazer mais algumas atividades na rua, tem um tempinho free. Aproveita para descansar e começa a assistir uma série no tablet antes de sair de casa. Hora de sair. Termina o episódio no metrô na tela do celular. Faz frio na rua, você logo se garante e vai comprar um café na Starbucks pagando com seu smartwatch. Consulta o limite disponível no cartão de crédito digital ao abrir o app. Faz o que tem que fazer e já chama um Uber, aproveitando claro, para chamar a pizza da janta com o app filho, o Uber Eats… que provavelmente vai chegar junto com você.

Essa é uma cena comum hoje em dia, certo?

Agora imagine o que uma marca consegue fazer se acompanhar a sua rotina, imagine a quantidade de informação, dados, hábitos, padrões. Ela poderia entregar conteúdo (e otras cositas más) de forma extremamente personalizada, de forma individual. Não só seria muito poderosoja é!

Robô é a sua avó!

Há alguns anos quando falavam em inteligência artificial,  só visualizávamos robôs, máquinas e aqueles cenários meio RoboCop, né?! 

Evoluímos de forma exponencial nos últimos anos e então percebemos então que estávamos lidando com algo muito mais poderoso, que nos permitiria muito mais.

A área de marketing (da qual faço parte atualmente) já consegue ter acesso à muitas tecnologias para desenvolver uma estratégia inovadora e ao mesmo tempo humana, o que na minha opinião é o maior desafio.

Ou seja, a parada não é mais só robô. A inteligência artificial de fato pode contribuir para a área de marketing muito além do que imaginamos, sendo capaz de desafiar os profissionais a se adaptarem para continuar evoluindo. As empresas e profissionais que conseguirem cumprir o desafio de ter uma cultura de dados, estará alguns passos na frente.  Com essa enorme coleta de informações (em alguns casos são petabytes de dados), o marketing digital com segmentação por dados demográficos, interesses e renda está com os dias contados.

Na minha visão, chegamos em um momento muito desafiador.

Com tanta personalização, como dar conta da demanda? Como criar para uma grande demanda baseado em perfis únicos? Será que com o uso de machine learning será possível criar do absoluto 0 a entrega de conteúdo para os usuário nas redes sociais?

Essas são algumas das perguntas que venho buscando responder e encontrei algumas informações interessantes que resolvi compartilhar com você no artigo de hoje.

Jornada do usuário: as regras mudaram

Quando tratamos de desenvolver uma estratégia de marketing digital, normalmente iniciamos pela construção do público ou da persona, como preferir. Independente do método que resolva seguir, o importante é lembrar que se hoje já temos alguns dados para nos nortear nesse momento de definição do alvo (CRM, histórico de compra, Google Analytics, Navegg e por aí vai) imagina quando pudermos descobrir o momento ideal de entregar uma mensagem de venda, baseado em números. Chega de incomodação!

Nada de intromissão. Já percebeu que mesmo no digital tem vezes que o conteúdo tem um tom intromissivo?! Você tá lá bem lindona e bem lindão passando a sua timeline pra baixo quando para em um vídeo anunciado, o áudio começa a tocar em um volume absurdo e você, além de tomar um susto, dá um block na marca.  É fundamental saber o o momento de vender, é aquela velha história do casamento no primeiro encontro, sabe?

Conheça o comportamento da sua persona para desenhar a jornada de compra de forma assertiva e que tenha um sentido no aspecto de educá-la sobre o seu produto, inclusive. 



Quando construímos uma jornada do usuário baseado na nossa persona, definimos que ela passa por um caminho desde a etapa de descoberta do problema até a compra final. Acontece que hoje, as métricas usadas para entender quando um cliente evolui na jornada, tem métricas não 100% assertivas, como: taxas abertura de e-mail, contato com os vendedores, acesso à materiais de conteúdo… mas como é uma pessoa que está do outro lado da tela, fica quase impossível afirmar com 100% de certeza em que momento ela está da etapa.

No seu raciocínio, estratégia ela está em uma das etapas. Mas, infelizmente você não pode afirmar que ela vai comprar no momento previsto. Vejo acontecer situações em que a compra é feita antes… ou até mesmo muito depois, o tal cliente fênix, sabe?

Há uma novidade, na verdade. A DataLive©  é uma ferramenta que traz uma nova solução. Com o uso de inteligência artificial, a empresa Maio Marketing, dona da ferramenta, conseguiu integrar dados da jornada do cliente em tempo real com algoritmos que conseguem prever o momento exato em que o cliente toma uma decisão de compra.

Se hoje chegamos muito perto de sair 100% do achismo… agora sim, podemos trabalhar com exatidão.

Sobre a transformação do mercado, a pesquisa Albert: AI Adoption in Marketing 2018 Survey, mostra que a área mais impactada pela IA no Marketing será a escolha de canais de mídia para distribuição da verba de Marketing e Comunicação e, o maior benefício será a possibilidade de focar na estratégia e na criatividade. Além disso, a análise preditiva de Marketing com IA deve representar 82% dos casos, segundo outra pesquisa, esta da Harvard Business.

Imagine o impacto que isso terá (e já tem) nas estratégias de marketing, na área de consumer insights que poderá compreender de outra forma o cliente. O número de vendas tende só a aumentar, e além do mais, a reputação do negócio também vai crescer de forma positiva por trabalhar com: exclusividade e experiência. O que nos leva ao novo conceito de…

Customer Experience: unindo conceitos

Normalmente quando se fala em jornada, é comum levar em conta apenas os momentos em que a persona está conectada com a empresa, por meio do nosso produto ou serviço. Porém, eu acredito muito na oportunidade justamente de estar presente nos demais momentos. E isso é possível para o MEI às grandes empresas, o digital ta aí pra todo mundo.

A questão aqui é a seguinte: você precisa entender como o seu cliente se comporta antes de comprar, durante a compra, depois da compra, nos canais de relacionamento, na loja…. e se você levar em conta que ela tem uma vida real com outros compromissos, pode compreender em quais outros momento o seu conteúdo pode ajudá-la.

Na hora do almoço, no intervalo da tarde, na hora de cozinhar a noite e até no carro no final de semana. Sua marca pode ser parceira do cliente/usuário quando ela compreende esses momento e se faz presente de forma criativa.

O impacto cumulativo dos diversos pontos de contato do cliente com o negócio é que vai resultar em um estado e uma ação:  o relacionamento e a compra. E, para a sua informação, esse movimento só tem aumentado e crescido, de ambas as partes. O cliente buscando cada vez mais por experiências únicas, ágeis e simples e do outro lado as empresas estudando como proporcional uma melhor entrega (e experiência) em todos os pontos de contato e canais de venda.

Só no Twitter, por exemplo, as interações de atendimento ao cliente aumentaram em 250% nos últimos dois anos, como aponta a empresa norte-americana Conversocial. Outra dado interessante é  que a resposta de marcas a reclamações direcionadas a elas, via mídias sociais, aumenta em 25% o chamado “customer advocacy”, conceito referente aos chamados “advogados da marca” (aqueles clientes super fiéis, que recomendam e defendem a empresa em praticamente todas as situações). Dito isto, fica claro o peso que dialogar com o usuário para entendê-lo e valorizá-lo nesta revolução industrial. 

Daí vem o Customer Experience, que abrange a percepção do cliente em relação aos pontos de contato que o ele interage. Trata-se de detalhes, a experiência do cliente se dá de forma proativa. Segundo o DataLive, “elas podem ser racionais, físicas, emocionais, subconscientes ou psicológicas, têm influência sobre o comportamento do consumidor e criam memórias que impulsionam a lealdade dele e afetam o valor gerado por um negócio.”

Hoje vemos anúncios de remarketing, sugestões de sites como “se você tem isso no carrinho, provavelmente também vai gostar de…”, produtos especiais no seu aniversário… já caminhos para isso. É hora de dar um passo a frente, com inteligência artificial!

Ou seja, quanto mais você levar as pessoas de customer service para constumer experience melhor será para o seu negócio, em todos os aspectos.

Parece um desafio, mas acredito que com tanta inovação, facilidade e o compartilhamento de conhecimento como vem acontecendo, poderemos melhorar cada vez mais a experiência de nossos clientes usando seus dados para aprimorar o contato e a entrega de valor. Em breve, assistiremos o mesmo canal e a propaganda será diferente para cada um de nós. 

Fernanda Benhami, gerente de Customer Intelligence do SAS América Latina, disse que “o impacto da Inteligência Artificial no Marketing pode ser visto na maneira como as empresas podem aprender com os novos comportamentos e informações que os consumidores vão gerar. Além disso, é necessário ter algoritmos específicos para tratar esse grande volume de dados e transformá-lo em ações voltadas para os negócios, no intuito de aumentar a rentabilidade. Também temos visto diversos canais de atendimento onde não há uma pessoa fazendo a interface com o cliente. Por isso, será cada vez mais necessário ter o apoio da Inteligência Artificial para entregar algo mais personalizado ao cliente.”

Vivemos a era o serviço, sempre será uma experiência. Pense em cada detalhe da experiência do seu cliente, independente do seu tamanho, dê atenção a isso!

E você, acha distante de implementar estratégias com ferramentas de IA no seu negócio? Ou já é realidade? De que forma acredita que saber tanto assim do seu cliente pode impactar os seus números?

Em breve abordarei mais sobre como tenho implementado pequenas iniciativas relacionadas à transformação digital em cliente empreendedores.

Será um prazer conversar com você! Por aquil, no LinkedIn ou até no meu site.

Até a próxima!

 

Fonte: It Fórum 365



Author: Tháfila Araujo

Empreendedora, Relações Públicas, especialista em marketing digital e pesquisadora de big data/inovação/humanização de dados. Professora de cursos de marketing digital, empreendedorismo e comunicação digital. Fundou seu primeiro negócio com 17 anos, possui experiência com liderança de equipes e projetos, millenial das clássicas e acredita que o sucesso é resultado da consistência.